Proaktiver Service und After-Sales für eine verkürzte Reaktionszeit
Handeln Sie im laufenden Produktionsprozess vorausschauend und schnell
Verabschieden Sie sich vom reaktiven Kundenservice: Gestalten Sie Ihren Service und After-Sales proaktiv und verkürzen die Reaktionszeit durch frühzeitiges Erkennen von Fehlern und Stillständen. Reagieren Sie schnell und flexibel auf wichtige Ereignisse durch sofortige Benachrichtigung über mobile Endgeräte. Profitieren Sie von planbaren Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten, die im laufenden Produktionsprozess integriert oder per Remote Support gelöst werden können. So handeln Sie als Maschinenbauer vorausschauend, steigern die Kundenzufriedenheit der Betreiber erheblich und profitieren von steigenden Serviceumsätzen.
Herausforderungen für die Etablierung eines proaktiven Service und After-Sales
Die zunehmende Fluktuation von Mitarbeitenden in Unternehmen ist ein weltweites Phänomen, das sich im Service und After-Sales besonders stark bemerkbar macht. Serviceeffizienz und Schnelligkeit bei der Problemlösung korrelieren jedoch mit Fachwissen und Erfahrung. Wie es dennoch gelingen kann, einen proaktiven Service und After-Sales zu etablieren und einen nachhaltigen Wissenstransfer zwischen erfahrenen und unerfahrenen Mitarbeitenden sicherzustellen, ist eine Herausforderung, der sich der Maschinen- und Anlagenbau heute stellen muss.
Dem Service und After-Sales fehlen bei der Problemlösung oft wertvolle und vollständige Informationen zu Kunden und Maschinen. Besonders viel Zeit geht dabei für die Suche verloren. Die Gründe dafür liegen häufig in einer fehlenden konsistenten Datenbasis, die durch lückenhafte Dokumentation und Projektübergabe, unterschiedliche Dateiformate oder fehlende gebündelte Ablage an einem Ort entsteht.
Der Mehrwert funktionsübergreifender Projektteams und Zusammenarbeit hat sich erst in den letzten Jahren etabliert. Häufig sind im Maschinen- und Anlagenbau noch Inseldenken und Insellösungen verbreitet, so dass Informationen nicht effektiv zwischen den Abteilungen kommuniziert und Lösungen nicht unternehmensweit gedacht werden. Stattdessen wird ein Problem nur für einen Teilbereich schnell gelöst, ohne die Anforderungen aller Stakeholder zu berücksichtigen.
Proaktiver Service und After-Sales entfalten ihre Wirkung am besten, wenn das Service-Angebot einen hohen Digitalisierungsgrad aufweist. Dafür muss das gesamte Unternehmen den Digitalisierungsprozess zur Managementaufgabe erklären und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitnehmen. Die dafür notwendige Digitalisierungsmentalität im mittelständischen Maschinen- und Anlagenbau ist häufig gepaart mit allgemeiner Resignation, fehlenden Budgets und Ressourcen, um dies zielgerichtet umzusetzen.
Service- und After-Sales-Abteilungen haben im Maschinen- und Anlagenbau auch heute noch mit ihrer Außenseiterposition zu kämpfen. Die Mitarbeitenden kommen dann zum Einsatz, wenn es beim Kunden bereits kritisch ist. Dabei können sie in enger Zusammenarbeit mit dem Vertrieb enorme Umsatzpotenziale generieren. Denn durch die kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden über den gesamten Maschinenlebenszyklus wird der Service und After-Sales zum Partner und Türöffner des Kundenerfolgs und kann neue Bedürfnisse direkt erkennen.
Lösungen für den mittelständischen Maschinen- und Anlagenbau mit EquipmentCloud®
Gebündelte Informationen an einem Ort
Mit der Software-as-a-Service-Lösung EquipmentCloud® können Maschinen- und Anlagenbauer alle Service-Informationen rund um ihre Maschinen und Anlagen an einem Ort bündeln und proaktiv zur Verfügung stellen. Neben Dokumenten wie Handbüchern, Montageanleitungen oder SLAs (Service Level Agreements) kann so eine intelligente Wissensdatenbank aufgebaut werden, die es den Betreibern ermöglicht, 24/7 Self-Service zu nutzen und einen kontinuierlichen Wissenstransfer zwischen den Mitarbeitenden zu etablieren. Dadurch entsteht eine "Single Source of Truth", die allen Beteiligten zuverlässige und konsistente Informationen liefert. Gleichzeitig wird die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit gefördert.
Service und After-Sales als Gewinnbringer
Die Kommerzialisierung von Service und After-Sales erfordert ein Umdenken und strategische Neuausrichtung. Statt als Kostenstellen sollten sie als gewinnbringende Bereiche betrachtet werden. Digitale Geschäftsmodelle wie zusätzliche Servicepakete und Wartungsverträge steigern nicht nur den Umsatz, sondern erhöhen auch die Kundenbindung. Durch eine effektive Datenanalyse lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Service- und After-Sales-Strategien optimieren. Wenn Unternehmen Service und After-Sales als Gewinnbringer betrachten, steigern sie nicht nur ihre Profitabilität, sondern erzielen auch langfristige Geschäftserfolge.
Skalierbare Module für ein proaktives Service-Angebot
Proaktiver Service und After-Sales erfordern eine effektive Zusammenarbeit der eigenen Mitarbeiter mit dem Endkunden, die dank EquipmentCloud® zentral auf einer Plattform möglich ist. Dabei lässt sich das Service-Angebot mit neun verschiedenen Modulen flexibel skalieren und ohne teuren Entwicklungsaufwand sofort Schritt für Schritt umsetzen. Die gemeinsame Datenbasis aller Module inklusive individuell konfigurierbarer Dashboards macht es möglich.
Workshops und geführtes Onboarding für klaren Kundenerfolg
Die Hürden für Digitalisierungsprojekte im Maschinen- und Anlagenbau könnten vielfältiger und komplexer nicht sein. Aus diesem Grund haben wir exklusive Workshops mit Expert*innen für die EquipmentCloud®-Community geschaffen, um Service-Potenziale zu identifizieren, digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln, digitale Services zu vermarkten sowie Fragen rund um Datensicherheit und Cloud-Compliance zu beantworten. Durch unseren geführten Onboarding-Prozess im Rahmen eines Proof of Concept (PoC) begleitet Sie unser erfahrenes Customer Success Management durch den gesamten Digitalisierungsprozess und sorgt so für einen klaren Kundenerfolg.
Service-Erfolg mit konkreten Kennzahlen messbar machen
Um Service und After-Sales aus dem Schattendasein zu befreien und einen höheren Stellenwert im Unternehmen zu geben, bedarf es konkreter Kennzahlen, die das Wachstumspotenzial des Service-Erfolgs sichtbar machen. Die cloudbasierte Digitalisierungslösung EquipmentCloud® bietet Service-Verantwortlichen mit dem dynamischen Dashboard, umfangreichen Auswertungen und strukturierten KPI-Analysen die perfekten Werkzeuge, um Service-Effizienz und Potenziale für das Management transparent nachzuweisen.
Exkurs: Fernwartung
Edge-Device-gestützte Fernwartung und Remote-Support für verkürzte Lösungszeiten und verbesserte Zusammenarbeit
Jeder Kilometer, den Ihre Expertinnen und Experten zurücklegen müssen, um zu den Standorten Ihrer Anlagen zu reisen, bedeutet einen wertvollen Zeitverlust. Das können Sie ändern: Mit einem neuen Geschäftsmodell, das auf Prävention und effizienter Problemlösung basiert. Durch den Einsatz vernetzter Edge-Devices erreichen Sie eine neue Ebene der Fernwartung und des Remote-Supports. Statt lange Reisen auf sich zu nehmen, kommuniziert Ihr Experten-Team von überall aus direkt mit Techniker*innen vor Ort. Die sofortige Kommunikation in Echtzeit ermöglicht es, Probleme direkt anzugehen, aus der Ferne auf Maschinen zuzugreifen und gemeinsam effiziente Lösungen zu finden.
Entdecken Sie Ihre Potenziale für Edge-Device-Management im Maschinen- und Anlagenbau
- Verkürzte Lösungszeiten: Zuverlässigere Diagnose aus der Ferne führt zu schnelleren Reparaturen und geringeren Stillstandszeiten
- Reduzierte Kosten: Überwachung aller Geräte und Maschinen an einem zentralen Ort bei gleichzeitiger Reduzierung der Reise- und Wartungskosten
- Reduzierte Ausfallzeiten: Schnelle technische Analyse und Problembehebung von Maschinen per Fernwartung minimiert Ausfallzeiten und Produktionsausfälle
Gebündelte Informationen an einem Ort dank interaktiver Module
Mit der Software-as-a-Service-Lösung EquipmentCloud® können Maschinen- und Anlagenbauer alle maschinen- und Service-relevante Informationen an einem Ort bündeln und ihren Kunden proaktiv zur Verfügung stellen. Neben Dokumenten wie Handbüchern, Montageanleitungen oder SLAs (Service Level Agreements) können so geteilte Informationen während der Fernwartung abgelegt werden. Remote Support Einsätze können mittels Journaleinträgen, vorgefertigten Vorlagen oder Anpassung von Stammdaten aufgrund geänderter Parametrierung dokumentiert werden, und es ist möglich auf Software-Updates zuzugreifen und diese aus der Ferne auf der Maschine zu installieren.
Darüber hinaus kann die temporäre Remoting- oder VPN-Verbindung direkt aus dem DeviceManagement-Modul aufgebaut werden und Gesundheitsdaten des Edge-Device oder der Maschine vor dem Fernwartungseinsatz eingesehen werden. Auch einer Live-Unterstützung per Video kann mittels RemoteAssistance-Modul ergänzend genutzt werden, um den Problemlösungsprozess zu beschleunigen. Dadurch entsteht eine "Single-Source-of Truth", die allen Beteiligten zuverlässige und konsistente Informationen liefert und gleichzeitig die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit fördert.
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